Durante los primeros años que trabajé en administración electrónica, la conversación sobre brecha digital era razonablemente sencilla. Había quien tenía ordenador y conexión, y quien no. El plan consistía en llevar banda ancha a los municipios pequeños, montar aulas con equipos y formar en ofimática básica. Un problema de infraestructura con una solución de infraestructura.
Esa batalla, en buena medida, la hemos ganado. La cobertura en España es de las mejores de Europa y el móvil ha resuelto el acceso incluso donde el ordenador no llegó. Y sin embargo, cualquiera que atienda un registro presencial sabe que la distancia entre la administración digital y una parte grande de la ciudadanía no ha desaparecido. Ha cambiado de naturaleza.
Tres brechas que no se arreglan con cobertura
La primera es de uso. Tener un smartphone no es lo mismo que saber usarlo para algo que no sea mensajería y vídeo. Hay personas que llevan diez años con WhatsApp y son incapaces de adjuntar un PDF en una sede electrónica, porque nunca han necesitado entender qué es un archivo, dónde se guarda y cómo se recupera. No es falta de inteligencia ni de voluntad: es que el móvil les ocultó deliberadamente ese modelo mental, y ahora la administración se lo exige.
La segunda es de identidad. Este es el muro real. Certificado digital, Cl@ve, renovaciones, contraseñas, dispositivos que se pierden. Hemos construido un sistema de identidad razonablemente seguro y radicalmente hostil. Cada vez que veo a alguien renunciar a un trámite porque no consigue identificarse, pienso que ahí hemos fallado nosotros, no el ciudadano.
La tercera, la que más me preocupa, es de criterio. Cuando el acceso a la información era escaso, el problema era conseguirla. Ahora es infinita y el problema es discriminarla. Distinguir una fuente solvente de una que no lo es, entender que un buscador ordena por criterios que no son los tuyos, sospechar de lo que confirma demasiado bien lo que ya pensabas. Esa competencia no se enseñó nunca porque no hacía falta, y ahora resulta que es la más determinante de todas.
Por qué esto nos afecta al diseñar servicios
Si asumimos que la brecha es de acceso, la respuesta es dar medios. Si asumimos que es de uso, identidad y criterio, la respuesta es rediseñar el servicio.
Cambia bastante. Significa que un formulario con veinte campos no se arregla poniendo un tutorial en vídeo al lado. Significa que la asistencia presencial no es un residuo del pasado que iremos apagando, sino una pieza permanente del sistema. Significa que el canal digital tiene que ser tan bueno que la gente lo elija, no tan obligatorio que no le quede otra.
He visto proyectos de digitalización que se declararon exitosos porque el 80% de los trámites pasaron a ser electrónicos, sin preguntarse qué ocurrió con el 20% restante ni cuántos de esos trámites electrónicos los hizo en realidad un familiar, un gestor o un funcionario de apoyo desde su propio equipo. Ese dato, cuando se mira, suele ser incómodo.
Lo que me llevo
La brecha digital dejó de ser una cuestión de kilómetros de fibra hace tiempo. Es una cuestión de diseño, de acompañamiento y, sobre todo, de formación en algo que ya no es ofimática.
Y hay una parte que no nos gusta reconocer: una porción de esa brecha la generamos nosotros, cada vez que trasladamos al ciudadano la complejidad interna de nuestros procedimientos en lugar de absorberla. El certificado, el interoperar, el anexo, el "aporte usted el documento que ya obra en poder de la administración". Nada de eso es un problema de conectividad.
Ganar la batalla del acceso estuvo bien. Ahora toca la difícil.