Hay un artículo de la Ley 39/2015 que debería haber cambiado la vida de mucha gente: el que establece que la administración no puede exigir documentos que ya obren en su poder o hayan sido elaborados por cualquier otra administración.
Han pasado años. Las plataformas de intermediación de datos funcionan, los servicios están disponibles y buena parte de las verificaciones habituales se pueden consultar en segundos.
Y sigue siendo perfectamente normal que a un ciudadano le pidan el certificado de empadronamiento del ayuntamiento de al lado.
Dónde está el atasco
He participado en varios proyectos donde la parte técnica se resolvió en semanas y el trámite siguió pidiendo el papel durante años. La causa nunca estaba en la integración.
El formulario. Muchos trámites se digitalizaron reproduciendo el formulario en papel, campo por campo, con su lista de documentos a adjuntar. Ese formulario es a menudo una norma —una ordenanza, una base de convocatoria— y cambiarlo exige una tramitación que nadie quiere abrir por algo que "ya funciona".
El instructor. Quien tramita responde de lo que resuelve. Si el dato lo consulta él por interoperabilidad y luego hay un problema, la responsabilidad es suya de una forma que no lo era cuando el papel lo aportaba el interesado. Sin un respaldo explícito de la organización, la conducta prudente es seguir pidiendo el documento. No es resistencia al cambio: es cálculo racional de riesgo.
La desconfianza en el dato ajeno. Existe una idea persistente de que el dato propio es fiable y el que viene de otra administración, no. A veces con motivos —hay registros con calidad desigual—, y casi siempre por inercia.
El desconocimiento. En bastantes casos, sencillamente nadie ha comunicado a quien tramita que el servicio existe y que puede usarlo. La integración se hizo, se probó, se puso en producción y ahí se quedó, sin que la información llegara al puesto de trabajo.
Lo que he visto funcionar
Quitar el campo del formulario. Mientras el hueco para adjuntar exista, se seguirá pidiendo. Eliminarlo obliga al cambio y evita la discusión.
Cobertura explícita. Una instrucción firmada que diga que consultar por interoperabilidad es el procedimiento correcto y que la responsabilidad por el dato consultado no recae en quien tramita. Parece burocrático y es exactamente lo que desbloquea la situación, porque ataca el motivo real.
Medir y publicar. Cuántas consultas se hacen por cada trámite frente a cuántos documentos se siguen aportando. Ese ratio, visible, cambia comportamientos sin necesidad de más normas.
Contar el ahorro en tiempo del ciudadano. Cada certificado que no se pide son entre veinte minutos y dos horas de la vida de una persona. Multiplicado por el volumen anual de un trámite medio, la cifra impresiona y sirve para justificar el esfuerzo ante quien tiene que autorizarlo.
El fondo del asunto
Sospecho que esto pasa porque medimos la interoperabilidad donde es fácil medirla: en número de servicios disponibles y consultas realizadas. Son datos de la capa técnica, y en esa capa vamos razonablemente bien.
Lo que casi nadie mide es el indicador que importa: cuántos documentos seguimos pidiendo que no deberíamos pedir. Ese dato existe —está en los expedientes— y no suele calcularse, entre otras cosas porque el resultado sería incómodo.
La interoperabilidad no es un proyecto tecnológico que se termina. Es un cambio en cómo se instruye un expediente, y eso significa hablar de responsabilidad, de confianza entre administraciones y de rediseñar procedimientos que llevan décadas escritos de una determinada manera.
Es más lento y menos vistoso que montar la integración. Pero es lo que decide si el ciudadano nota algo o no.
Una última observación
Hay un argumento que se escucha poco y que a mí me parece el más sólido de todos.
Cada vez que pedimos un documento que ya tenemos, estamos comunicando algo a quien lo aporta: que la administración es una colección de compartimentos que no se hablan entre sí, y que resolver esa desconexión es problema suyo.
No es una cuestión de eficiencia, sino de qué tipo de relación establecemos. Un ciudadano que tiene que hacer de mensajero entre dos administraciones aprende que el conjunto no funciona como conjunto, y esa impresión pesa mucho más en su percepción del servicio público que cualquier campaña de comunicación.
La interoperabilidad, bien entendida, no es un asunto de sistemas hablando entre sí. Es la decisión de absorber internamente una complejidad que hasta ahora repartíamos fuera.
Y esa decisión no la toma el área de informática.