Hay una escena que he visto repetirse en varias administraciones. Se digitaliza un trámite: el ciudadano ya no va a la ventanilla, rellena un formulario en la sede electrónica y adjunta la documentación. Se anuncia como un éxito de modernización.
Y si uno mira dentro, el expediente sigue haciendo el mismo recorrido de antes, pasa por las mismas siete firmas, exige los mismos documentos —incluidos los que la propia administración ya tiene— y tarda casi lo mismo. Lo que ha cambiado es el canal de entrada. El resto está intacto.
Eso es digitalizar. Transformar es otra cosa, y bastante más incómoda.
La diferencia
Digitalizar es cambiar el soporte: del papel a la pantalla, de la firma manuscrita al certificado, del archivo físico al gestor documental. Es necesario y no es trivial: tiene su complejidad técnica, jurídica y de gestión del cambio.
Transformar es cambiar el procedimiento a la vista de lo que ahora es posible. Es preguntarse por qué hacen falta siete firmas cuando el sistema ya registra quién hizo qué y cuándo. Por qué pedimos un documento que podemos consultar por interoperabilidad. Por qué este trámite existe. Y, en algunos casos, si el trámite tiene sentido siquiera.
La primera pregunta técnica es "¿cómo llevamos esto a digital?". La segunda es "¿qué de esto seguiría existiendo si lo diseñáramos hoy desde cero?". Solo la segunda transforma.
Por qué casi siempre nos quedamos en la primera
No creo que sea por falta de visión. Creo que hay razones estructurales bastante sólidas.
Digitalizar es un proyecto de tecnología, y un proyecto de tecnología tiene un responsable claro, un presupuesto, un plazo y un proveedor. Transformar es un proyecto de organización, que afecta a competencias, a cargas de trabajo, a quién firma —es decir, a quién manda— y a normativa que a menudo no depende de ti. No tiene un responsable único, y todo el mundo sabe que un proyecto sin un responsable único avanza poco.
Además, digitalizar se puede declarar terminado. Transformar no: es un proceso continuo que nunca da la foto de la inauguración.
Y hay un factor que se menciona poco: eliminar un paso de un procedimiento significa que alguien deja de hacer lo que hacía. Ese alguien tiene nombre, está en la organización y tiene motivos legítimos para preferir que las cosas sigan como están. Esa conversación es mucho más difícil que cualquier migración técnica.
El riesgo de digitalizar sin transformar
No es neutral. Tiene efectos.
El primero: se consolida lo que había. Un procedimiento en papel es maleable; hay excepciones, criterios, atajos razonables. Cuando lo codificas en un sistema, esa flexibilidad desaparece y el procedimiento queda fijado, defectos incluidos. Cambiarlo después cuesta un desarrollo.
El segundo: se traslada el trabajo al ciudadano. Muchas "mejoras" consisten en que ahora es el interesado quien introduce los datos, escanea, comprueba formatos y clasifica documentos. La administración ahorra tiempo, el ciudadano lo pone. Puede ser aceptable, pero conviene saber que eso es lo que estamos haciendo.
El tercero, el más caro: se agota el crédito del cambio. Cada proyecto de digitalización que promete transformación y entrega un formulario nuevo deja a la organización un poco más escéptica. Y el escepticismo acumulado es lo que hace fracasar al proyecto siguiente, que quizá sí iba en serio.
Por dónde empezaría
Por mirar los datos que ya tenemos. Cuántos expedientes de este tipo se tramitan, cuánto tardan, en qué punto se paran, cuántos se resuelven favorablemente. Es asombroso cuántas veces esa información existe y nadie la ha mirado nunca junta.
Y por hacer una pregunta que suele incomodar en la primera reunión: si este trámite dejara de existir mañana, ¿qué pasaría exactamente y a quién?
He visto responder a esa pregunta con un silencio largo más de una vez. Ese silencio es el punto de partida real de cualquier transformación.